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当Shreyansh Jain在3月份提起他的第一辆电动车，一辆全新的2023款特斯拉Model Y时，他欣喜若狂。他用了相当一部分家庭积蓄来现金购买了这辆车。
“我们简直高兴到不行！”住在英格兰剑桥的电子工程师Jain说。
他的狂喜第二天就“戛然而止”，里程表上才115英里，Jain告诉路透社。当他带着妻子和3岁的女儿驾驶时，他突然失去了转弯的控制力，原因是他缓慢转入他们社区的时候。车辆的前右悬挂塌陷，部分车身摩擦着地面发出巨响，随后车辆停了下来。
“他们绝对吓坏了，”Jain谈到他的妻子和女儿说。“如果我们在每小时70英里的高速公路上，发生这种事，那将是灾难性的。”
复杂的修理工作需要近40小时的劳动力来重建悬挂和更换方向柱，以及其它修复工作，根据详尽的维修估计。费用：超过14000美元。
特斯拉拒绝支付维修费，称事故是由于“早先”的悬挂损坏所致。
文档和服务技术员所说的
据路透社对数千份特斯拉文件的审查，Jain是成千上万经历过悬挂或转向零件过早失效的特斯拉车主之一。这些慢性故障，很多发生在相对较新的车辆上，可以追溯到至少七年前，范围从中国到美国到欧洲，覆盖了特斯拉的车型阵容，根据这些记录和与20多位客户及九名前特斯拉经理或服务技术员的采访。
个别特斯拉的悬挂或转向问题已经在网上和新闻报道中讨论了多年。但这些文件，此前尚未被报道，提供了迄今为止对问题范围以及特斯拉处理其工程师内部所称的零件“缺陷”和“故障”的最全面的视角。记录和采访首次揭露，这家汽车制造商对缺陷的频率和范围的了解远远超过了它向消费者和安全监管机构披露的信息。
文件，日期在2016年到2022年之间，包括全球特斯拉服务中心的维修报告；工程师对高故障率零件的分析和数据审查；以及发给全球技术员的备忘录，指示他们告诉消费者他们车上的坏掉部件并非有缺陷。
特斯拉或高管埃隆·马斯克都没有对这篇文章的详细问题做出回应。马斯克过去承认特斯拉存在一些制造质量问题，特别是入门级的Model 3。但他也说他的车无人能敌。
“我们造的是最好的车，”他在上个月的纽约时报活动中说。“不管你恨我、喜欢我还是无所谓，你想要最好的车，还是不想要最好的车？”
特斯拉处理悬挂和转向投诉的方式反映了马斯克企业帝国中的一种模式，即在推出新产品或扩大销售时，对客户、工人和其他人提出的有关安全或其他伤害的关注置之不理，路透社发现。
路透社11月的调查记录了火箭制造商SpaceX至少发生600起伤害事件，在那里，员工描述了对危险项目的仓促推动，几乎不考虑工人的安全担忧。7月，新闻机构揭露了特斯拉如何组建一个秘密团队来压制数千宗客户关于行驶里程差的投诉。报告发现，特斯拉操纵了一个算法来夸大其车辆仪表盘里程预估，引发了联邦调查。去年晚些时候，路透社曝光了马斯克的脑机接口初创企业Neuralink如何匆忙试验，导致实验室动物不必要的痛苦和死亡，尽管员工试图保护它们却遭到反对。
马斯克或他的任何公司都没有对这些报告发表评论。但最近，他猛烈抨击了对他的社交媒体公司X（前身为推特）的批评者，自从马斯克一年前以440亿美元收购公司以来，该公司的收入和市值急剧下跌。在现场的时报活动中，他对抵制X的广告商发难，因为马斯克在社交媒体网站上支持了一篇反犹太主义的帖子。“去他妈的自己，”这位亿万富翁对退出他们业务的公司说。
“当在自动驾驶模式下以60英里每小时行驶时车轮掉了”
与传统汽车制造商不同，他们使用独立经销商销售和修理车辆，特斯拉直接向客户销售，并拥有并运营其服务中心的很大一部分。这使得汽车制造商对零件故障、维修和保修索赔有异常详细的实时可见性，多年来特斯拉工程师一直在细致跟踪和分析这些信息，公司记录显示。
然而，公司否认了一些悬挂和转向问题，在对美国监管机构和公众的声明中，根据特斯拉的记录，试图将一些由此产生的维修成本转嫁给客户。
特斯拉责怪车主经常搞坏几个零件，称他们滥用汽车，根据前服务经理的采访、公司记录和2020年特斯拉致美国国家公路交通安全管理局（NHTSA）的信函。在其他案例中，汽车制造商向保修期外的车辆客户收费，更换特斯拉工程师内部称为有缺陷的零件或他们知道故障率高的零件。工程师多次重新设计了几个零件，并讨论向供应商追回因缺陷而损失的钱。
记录揭示了与低科技悬挂连接件（如上下控制臂和前后连杆）的持续问题。这些零件对特斯拉来说相对便宜，对大多数消费者来说几乎是看不见的。但它们在将车辆的轴和车轮安全连接到车身和转向装置中起着至关重要的作用。
另外两个更复杂、更昂贵的零件也经常发生故障：半轴 – 左右驱动轴 – 和转向机，通常在突然失去动力转向后需要更换，一些特斯拉车主说几乎造成车祸。一位司机在采访中说，他全新的2023 Model Y在高速行驶时突然向右突然失去动力转向，几乎把车开进沟里。
至少有11名驾驶员告诉特斯拉，一起事故是由悬挂、转向或车轮组件的故障造成的，公司记录显示。这些事故索赔还没有被媒体报道过，它们是由特斯拉员工在2018年到2021年之间记录的，并分配给工程师或技术员审核。
2021年4月，一个2020款Model 3的车主在里程表上还不到15000英里时，到纽约布鲁克林的一个特斯拉修理中心，因为一起事故。技术员的总结：“在自动驾驶模式下以60英里每小时行驶时前轮掉了”，指的是特斯拉的自动驾驶系统。拍卖记录显示，这辆撞坏的车在2021年11月被出售，没有前轮。
第二个月，另一个2020款Model X的车主在马德里报告了车轮在行驶中掉落，记录显示。两名驾驶员在记录中没有被识别，记录中也没有详细说明特斯拉是如何回应的。
Shreyansh Jain的经历
Jain家的车悬挂塌陷幸好发生在低速状态。但对于他拥有不到24小时的车辆来说，这仍然令人震惊。汽车制造商告诉他，悬挂塌陷是由下控制臂和连接到车轮组件的转向节分离造成的。Jain原本以为特斯拉会负责这一损害。
一位特斯拉服务代表在最初的检查中给Jain发了一条短信，称“没有证据表明有任何外部损伤”导致了这起事件，并暗示特斯拉会支付维修费用，这是Jain向路透社提供的短信副本。
大约一周后，特斯拉给Jain发了一封否认责任的信，称它已经检查了车辆，并确定原因是“前右悬架的先前外部影响损伤”。
Jain说，他是车辆在其拥有的一天内的唯一驾驶员，并且在悬挂故障之前没有发生过事故。“我就像，‘见鬼，金属怎么会这样断裂，当我确信车没有撞到任何东西时？’”他说。
维修花了大约三个月的时间。Jain付了约1250美元的免赔额，以便由他的保险公司承担这些工作，事后该公司在他拥有的另一辆车上的费率急剧上涨。
Jain对这段经历感到厌烦，卖掉了修好的特斯拉 – 比他为它支付的55000美元少了约10000美元。
“我对这辆车完全失去了信心，”他说。
在中国召回零件，但在美国没有
特斯拉的记录显示，公司对系统性悬挂和转向问题有着广泛的了解，即使公司在向监管机构和预期公司支付维修费的客户否认同样的问题时。尤其是有问题的部分是后连杆。
2016年在中国发生的一系列悬挂故障与Jain车辆七年后的事件有惊人的相似之处。特斯拉最早的中国客户告诉汽车制造商，他们在低速转向时前轮坍塌，这是特斯拉的第一款大规模生产的车辆，Model S豪华跑车。
前后连杆，铝合金悬挂臂，断裂了，特斯拉工程师发现，根据公司记录中记录的半打此类事件。在2016年到2020年期间，特斯拉解决了中国大约400起涉及后连杆故障的投诉，据一位直接了解此事的前特斯拉员工称。公司在保修期内修理汽车，或为保修期外的汽车进行所谓的善意维修，前员工说。特斯拉修改了该零件的设计四次，因为初步修订并没有完全解决问题，汽车制造商的记录显示。
“悬挂的崩塌对客户来说是可怕的，”2016年在中国的特斯拉工程师Riccardo Dong在公司的故障排除平台上写道。“许多车主在要求召回。”
Dong没有回应置评请求。
特斯拉再等了四年才召回，直到中国监管机构要求召回。中国国家市场监管总局在一份声明中提到了“在极端情况下的事故风险”，并指出了后连杆零件故障的风险。然而，汽车制造商从未在美国和欧洲召回该零件，尽管全球范围内经常有故障报告。
说辞：归咎客户
特斯拉告诉美国监管机构，故障是由“驾驶员滥用”造成的。公司还在2019年2月的一份“谈话要点”备忘录中指示服务中心，对客户经历后连杆故障时使用同样的解释。他们被告知要归咎于“车辆滥用”，如“撞到了人行道或其他过度强烈的撞击”。
特斯拉在其保修合同语言中的条件中使用了“滥用”和“误用”这两个词，这让汽车制造商可以拒绝对维修或损坏进行维修索赔。
特斯拉采取这种否认和推迟策略是因为其膨胀的保修维修成本威胁到公司的盈利能力，在一个关键时刻 – 当投资者正在审视其长期前景时。
在2018年第四季度，特斯拉通过一系列备忘录告诉服务工程师，特斯拉为当时运营中的每辆特斯拉支付了近500美元的维修费用。整体而言，一份2019年4月的备忘录指出，因高额的保修和善意维修量，特斯拉在该季度的维修业务亏损了2.63亿美元。相比之下，这几乎是特斯拉同期1.39亿美元季度利润的两倍。
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